Tuntuuko joskus, että työtehtävät kasaantuvat eikä aika vain riitä kaikkeen? Tässä jutussa kerrotaan, miten Valtiokonttorin Kansalaispalvelut-toimialalla on hyödynnetty lean-ajattelua työn organisoinnin helpottamiseksi.
Viimeisen parin vuosikymmenen aikana työnteon tempo on kiihtynyt useimmissa Euroopan maissa. Vaikka EU-maihin verrattuna suomalaisen työelämän laatu on monella kriteerillä mitattuna hyvä, on työtahti kuitenkin kova. Samalla työhön liittyvä stressi on toiseksi suurin työperäisten terveysongelmien aiheuttaja.
Työterveyslaitoksen mukaan keskeinen työstressin ehkäisijä on hyvin organisoitu ja johdettu työ. Se mahdollistaa tehtävien sujuvan hoitamisen ja tukee työntekijöiden hyvinvointia.
Yksi työkalu työn organisoinnin parantamiseksi on lean-filosofia, jota ryhdyttiin hyödyntämään myös Valtiokonttorin Kansalaispalvelut-toimialalla vuonna 2016. Toiminnan avulla pyrittiin parantamaan korvaushakemusten käsittelyprosesseja.
Keskeistä on päättäväinen liike kohti tavoitteita
Lyhyesti kuvailtuna Lean on ajattelutapa tai filosofia, joka keskittyy turhuuden poistamiseen. Sen avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä, työn laatua ja henkilöstön ongelmanratkaisutaitoja. Olennaista leanissa on työyhteisön toimintamallien avoin ja perusteellinen arviointi sekä parantaminen. Keskeistä ei ole vauhti, vaan päättäväinen liike kohti tavoitteita. Alun perin teollisuudesta lähtenyttä leania hyödynnetään nykyisin laajasti erilaisissa työtehtävissä esimerkiksi johtamisessa ja projektinhallinnassa.
Asiakas ja työntekijä edellä
Valtiokonttorin Kansalaispalveluiden palvelupäällikkö Juha-Pekka Salo esittelee korvaushakemusten käsittelyn aikataulutusta.
Vuonna 2018 Valtiokonttorin korvauskäsittelyissä toteutettiin kolme erimallista lean-pilottia. Niiden tavoitteena oli ensisijaisesti lisätä asiakastyytyväisyyttä, jatkuvan kehittymisen kulttuuria sekä kustannustehokkuutta.
”Tärkeimpänä pyrimme luopumaan turhasta tekemisestä ja poistamaan virheiden teon pelkoa. Tavoitteena ei ole repiä lisää työntekijän selkänahasta, vaan keskittyä tekemään oikeita asioita asiakkaille arvoa tuottavalla tavalla”, kertoo Kansalaispalveluiden palvelupäällikkö Juha-Pekka Salo.
Salon mukaan keskeistä leanin soveltamisessa Valtiokonttorissa ovat muutosjohtaminen, avoimuus ja työn järkeistäminen, jotta asiantuntijat voivat tehdä asiantuntijoiden töitä.
”Pilotin aluksi oli oleellista määritellä ongelma sekä tavoitetila. Meidän kohdallamme se tarkoitti esimerkiksi hakemusten läpimenoajan lyhentämistä 20 prosentilla. Sen jälkeen pyrittiin tunnistamaan ja analysoimaan ongelmien juurisyyt, jotta voitiin ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin toimintamallien muuttamiseksi.”
Esimerkiksi rikosvahinkohakemusten kohdalla käytännön toimenpiteet tarkoittivat eri jonomallien kokeilemista. Lisäksi pyrittiin minimoimaan keskeytyksiä aiheuttavat tekijät, selkeyttämään vastuunjakoa eri tehtävien välillä sekä visualisoimaan tapahtumat kaikille osapuolille. Työyhteisön avoimuutta lisättiin päivittäisellä tilannekatsauksella.
Kaikki nämä eri toimenpiteet antoivat uutta näkökulmaa vanhojen toimintamallin rinnalle, mikä on näkynyt päivittäisessä tekemisessä ja tuloksissa.
Monipuoliset keinot käyttöön
Valtiokonttorin juristi Wiking Vuoren mukaan Lean on auttanut tehostamaan korvauskäsittelyn prosesseja.
Valtion vastuuseen perustuvien vahingonkorvaushakemusten käsittelyssä on hyödynnetty leania jo vuodesta 2016.
”Alkutilanne oli haastava, hakemusten käsittelyyn oli päässyt muodostumaan suma. Keskimääräinen hakemuksen käsittelyaika oli noin viisi kuukautta”, kertoo Valtiokonttorin lakimies Wiking Vuori.
Vuori toteaa, että tyypillisesti hakemuksilta puuttui yhtenäinen muoto, prosessin ohjeistus oli usein puutteellinen ja asiakirjat pyörivät monien henkilöiden pöydillä luettavana. Käsittelijäkohtaiset jonot muodostuivat pitkiksi, kun lakimiehet hoitivat kaikki prosessien vaiheet itse eikä väliaikatavoitteita juuri ollut.
Leanin periaatteiden käyttöönoton myötä hakemussumaa ryhdyttiin purkamaan muun muassa valmistelijoiden päätösvaltaa ja asiakasviranomaisten kanssa käytävää yhteistyötä lisäämällä. Epäselvät korvaushakemukset pyrittiin selvittämään etupainotteisesti ja hakemusten lajittelua parannettiin.
Muutos edellyttää sitoutumista
Mitä piloteista ja lean-kokeiluista on sitten jäänyt käteen?
”Paljonkin. Monet käytännöt jäivät elämään ja saimme kerättyä runsaasti dataa aikaisemman mututiedon tueksi. Leanin avulla saadut hyödyt eivät edellytä merkittäviä rahallisia investointeja, mutta jatkuva parantaminen vaatii työkulttuurin kokonaisvaltaista muutosta”, toteaa Salo.
Salon mukaan jalkauttaminen onkin usein se isoin haaste. Muutos edellyttää sekä esimiesten että työntekijöiden sitoutumista ja muutoshalua.
”Toimintasuunnitelmaan asti päästään helposti, mutta pysyvät toimintatapojen muutokset vaativat yhteistä tahtotilaa. Havaitsimme myös, että vaikka Lean kannustaa itseohjautuvuuteen, vaativat tällaiset projektit yleensä vetäjän. Uudet käytänteet edellyttävät siis aikaa ja sitoutumista myös esimiehiltä.”
Pysyvät toimintatapojen muutokset vaativat yhteistä tahtotilaa
Tulevaisuudessa Valtiokonttorin korvauskäsittelyprosesseja halutaan kehittää entisestään päivittäisessä työssä. Pyrkimyksenä on, että tekijät saavat itse ideoida ja soveltaa keinoja työssään esimiesten tukemana. Ja samalla voidaan vähentää työn kuormittavuutta ja parantaa asiakaskokemusta.
Lean-ajattelun hyödyntäminen valtionhallinnossa on esillä Valtio Expossa 7.5.2019. Tuolloin Valtiokonttorin lakimies Wiking Vuori sekä Palkeiden palvelujohtaja Soile Röppänen esiintyvät kello 13.00 Fennia I -salissa otsikolla ”Lean – prosessien kehittäminen asiakkaan ja työntekijän ilona”.
Teksti: Krista Kajuutti | Kuvat: Pixabay ja Valtiokonttori