Kokemuksia lähiesimiehen arjesta

Vuoden 2014 alusta Maanmittauslaitos siirtyi valtakunnalliseen organisaatioon. Samalla alueelliset maanmittaustoimistot lakkautettiin ja perustettiin useita palvelupisteitä käsittävät prosessikohtaiset esimiesalueet.

Esimiestyöstä tuli ns. ammattimaista ja esimiesten tehtäviin lisättiin vastuu omien alaistensa henkilöstöasioista. Esimiehille annettiin varsin mittava perehdys ja intraan tallennettiin ohjeet ja koulutusmateriaalit helposti hyödynnettäviksi.

Kun tulin valituksi uuteen tehtävään, lähdin heti tutustumaan uusiin kahteenkymmeneenviiteen alaiseeni ja heidän työskentelyolosuhteisiinsa. Edellisestä organisaatiosta ennestään tuttuja on neljä. Miehiä on neljä ja naisia kaksikymmentäyksi. Heidän tehtävänsä on lyhyesti sanottuna asiakkaiden palveleminen palvelupisteessä, puhelinpalvelussa ja sähköisiä kanavia pitkin.

Toimialueeni käsittää seitsemän palvelupistettä Pohjois-Savon, Pohjois-Karjalan, Etelä-Savon ja Keski-Suomen maakuntien alueilla. Matkustuspäiviä tulee vuosittain useita kymmeniä. Liikun enimmäkseen henkilöautolla ja mahdollisuuksien mukaan yhdessä toisten prosessien esimiesten kanssa. Näin matkoista tulee hyvä hetki antaa ja saada vertaistukea.

Luottamuksen ja vuorovaikutteisuuden käytännöt

Johtamisperiaatteisiin kuuluu avoimuus, rehellisyys, tasapuolisuus ja ihmisten tunteminen henkilökohtaisella tasolla. Tulos-, kehitys- ja puolivuotiskeskusteluissa keskustellaan myös henkilökohtaisista asioista ja miten ne näkyvät työpaikalla sekä miten työasiat kulkevat kotiin.

Ihmiselämään kuuluu iloja ja suruja ja niitäkin voidaan työntekijän sallimissa rajoissa käsitellä tarpeen mukaan. Myös omia kipupisteitä sekä hyviä että ikäviä kokemuksia en panttaa ja ne ovatkin useasti avanneet uusia ovia erilaisten kipupisteiden ja ongelmien käsittelemiseen, mutta samalla muistutan itseäni, etten ole terapeutti. Keskusteluissa painotan vaitiolovelvollisuuttani.

Kommunikaatio tapahtuu puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviestein, videopuheluin, kirjepostitse ja Outlookin Lyncillä. Kehotan alaisiani kommunikoimaan toistensa kanssa, mutta erityisesti palvelupisteiden ja tiimien välillä kaikilla käytössä olevilla viestintävälineillä. Tämä onkin lisännyt alaisteni yhteenkuuluvuuden tunnetta ja helpottanut arkea, joka toivottavasti näkyy parempana ja tehokkaampana asiakaspalveluna.

Lisäksi lanseerasin Mikan kolmevarttisen, eli olen tavattavissa noin kahden viikon välien virtuaalihuoneessa ja halukkaat voivat osallistua vapaamuotoiseen tapaamiseen.Yleensä minulla on muutama ”pointti”, mutta muuten mennään työntekijöiden ehdoilla ja kerrotaan toisillemme kuulumisia sekä ajankohtaisia asioita. Kolmevarttisista emme pidä muistiota ja läsnäolo on vapaaehtoinen. Siitä huolimatta kaikissa tapaamisissa vähintään puolet ovat olleet aina läsnä.

Tämän lisäksi käyn säännöllisesti palvelupisteissä ja käynneistäni pidän seurantataulukkoa. Vaikka en ole fyysisesti läsnä palvelupisteissä, pyrin kuitenkin olemaan sähköisesti tavoitettavissa, eli olen ”etälähiesimies”.

Työntekijältä tulleen helposti ja nopeasti hoidettavan avunpyynnön käsittelen mahdollisimman nopeasti, ettei se jää häiritsemään hänen työntekoaan. Entinen esimieheni antoikin mainion neuvon, että hoida työntekijää itseään koskevat asiat ensi tilassa pois.

Painopisteessa osaaminen ja kehittäminen

Tänä päivänä painotetaan osaamista ja uuden oppimista. Tehokkuutta pyritään koko ajan lisäämään ja kustannuksia pienentämään. Työntekijälle syntyy helposti tunne ”en jaksa ja mikään ei riitä”. Ei ole tarkoitus juosta polkupyörän vieressä ja huutaa, että on niin kiire, ettei ehdi hypätä kyytiin.

Asiakaspalvelussa syntyy helposti tunne, ettei tiedä tai osaa ja on usein riittämättömyyden tunne. Säännöllisesti kysyn, kuinka jaksetaan ja onko jotain joka painaa mieltä. Jos on, niin kysyn, onko jotakin mitä minä esimiehenä voisin tehdä asian parantamiseksi. Kysymys johtaa meidät hyvin nopeasti asian ytimeen ja asiasta voidaan oikeasti keskustella.

Huoli osaamisen riittävyydestä ja uuden oppimisesta huolestuttaa. Tehtäväni on viestiä, ettei tarvitsekaan tietää kaikkea ja että osaamistaso on riittävä. Asiakaspalvelusihteereiden selkänojana toimii asiakaspalvelun tuki asiantuntijoineen, joille vaikea kysymys voidaan siirtää.

Yritän painottaa, että jos esim. 95 % asiakkaiden kysymyksiin on osattu vastata, se on hyvä tulos ja riittää. Jos toinen osaa enemmän, niin se on hänen kohdallaan lisäosaamista, eikä ensimmäisen kohdalla osaamisvajetta.

Pyydän työntekijöitä tuomaan esille kehitysideoita ja samalla miettimään vanhoja työskentelytapoja ja niiden välttämättömyyttä. Pitkästä työhistoriasta siirtyy huomaamatta turhia työvaiheita ja rutiineja. Usein huomataan, että voidaan yksinkertaistaa työskentelytapoja ja helpottaa arkea.

Mikäli idea on ollut hyvä, yritän muistaa, kuka sen on tuonut esille ja antaa hänelle siitä julkista kiitosta. Ideointi tapahtuu parhaiten iloisessa, luottamuksellisessa ja sopivan rempseässä ilmapiirissä. Byrokratian vähentämisestä säästyneestä viisitoistaminuuttisesta voisi teoriassa osa tulla työnantajalle ja osa työntekijälle. Tämä olisi silloin win-win -tilanne.

Lukujen takaa löytyy ihminen

En unohda lukuja ja suoritteita. Huonoilla luvuilla en pyri masentamaan alaisiani, vaan yritän käyttää niitä houkuttimena parempiin suorituksiin. Jos toisella tiimillä on paremmat luvut, niin pyritään ottamaan selvää, miksi näin on. Luvut toimivat polttoaineena osaamisen ja parhaiden käytäntöjen siirtämisessä. Hyvät tulokset ja luvut puhuvat puolestaan ja niistä pyrin osoittamaan vilpittömän kiitokseni.

Esimies on myös ihminen kaikkine tunteineen. Me esimiehet sorrumme usein kuvittelemaan itsestämme Tarzaneita. Emme havaitse itsessämme väsymystä ja kun havaitsemme, pyrimme sitä vähättelemään. Meidän on hyvä tunnustaa ja tunnistaa samat vajavaisuudet itsessämme kuin alaisissamme.

Olen kokenut, että vajavaisuuksien, ongelmien ja avuntarpeen sopiva jakaminen alaisteni kanssa on monien johtamisoppien vastaisesti hedelmällistä. Apua on yleensä saatavilla. Kun esimies näyttää inhimillisen puolensa, niin tarpeen tullen jengin tuki on suorastaan liikuttavan hyvää.

 


Kirjoittaja Mikael Holm on tietopalvelupäällikkö ja Kaiku-kehittäjä Maanmittauslaitoksessa.

Teksti: Mikael Holm | Kuvat: IStockphoto | Mikael Holm

(Uusi Kaiku 03/2015)